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文章來源：信息時(shí)報(bào)3月2日，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布了《廣州地區(qū)民宿行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年廣州市進(jìn)入旅游統(tǒng)計(jì)的民宿有近千家，總體呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。該《報(bào)告》顯示，廣州地區(qū)民宿行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)總得分為74.5分，評(píng)價(jià)較高。

廣東民宿客棧數(shù)量居全國(guó)第一

據(jù)介紹，近年來，廣州市民宿行業(yè)蓬勃發(fā)展。據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)相關(guān)數(shù)據(jù)，2018年廣東省民宿客棧數(shù)量達(dá)18,441家，居全國(guó)第一；民宿客棧數(shù)量Top20的城市分布是北京、成都、廣州等，廣州排名第三。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年廣州市進(jìn)入旅游統(tǒng)計(jì)的民宿有近千家，總體呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。

2018年12月，廣州市出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)和規(guī)范鄉(xiāng)村民宿發(fā)展的意見》，將通過一系列資源和政策的支持，讓廣州鄉(xiāng)村民宿旅游發(fā)展成為游客心目中嶺南文化的代表內(nèi)容之一。2019年3月，廣州市文化廣電旅游局印發(fā)《廣州市民宿旅游發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃（2018－2035）》，提出廣州民宿旅游未來將打造3大特色片區(qū)、8大重點(diǎn)發(fā)展區(qū)以及20個(gè)標(biāo)桿示范片區(qū)，此外，未來還將形成50個(gè)最美民宿、100個(gè)網(wǎng)紅民宿和300個(gè)品質(zhì)民宿等。

目前城市民宿與鄉(xiāng)村民宿蓬勃發(fā)展，但民宿業(yè)在立法上、監(jiān)管職能界定、民宿業(yè)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)方面尚不完善。為此，廣州市消委會(huì)針對(duì)廣州地區(qū)民宿行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀開展專項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查，廣泛收集消費(fèi)者意見。此次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查與體驗(yàn)式消費(fèi)調(diào)查相結(jié)合的方式開展。網(wǎng)調(diào)結(jié)果顯示,消費(fèi)者對(duì)廣州地區(qū)民宿服務(wù)行業(yè)滿意度較高。網(wǎng)調(diào)共收集2172份有效樣本問卷，消費(fèi)者滿意度總體評(píng)價(jià)為74.5分，其中“風(fēng)格特色”評(píng)價(jià)最高，為75.1分，其他“周邊環(huán)境”、“配套設(shè)施”等綜合評(píng)價(jià)均在70分以上。

體驗(yàn)消費(fèi)調(diào)查方面，調(diào)查人員通過隨機(jī)選取全市各區(qū)共20家民宿企業(yè)。體驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示，評(píng)價(jià)等級(jí)五星的民宿有4家，占20%；四星半、四星的民宿有5家，占比25%；三星半、三星的民宿有9家，占比45%；二星半的民宿有2家，占比10%。從體驗(yàn)結(jié)果得出，大部分民宿管理規(guī)范，服務(wù)優(yōu)良，設(shè)施完備，能滿足消費(fèi)者基礎(chǔ)性的居住服務(wù)需求；部分民宿特色顯著，凸顯嶺南文化和西關(guān)風(fēng)情，室內(nèi)設(shè)計(jì)吸引眼球，能為消費(fèi)者帶來個(gè)性化、多樣化的住宿體驗(yàn)。少數(shù)民宿存在內(nèi)部管理不到位問題，在衛(wèi)生環(huán)境和安全設(shè)施方面較為突出。

民宿風(fēng)格特色評(píng)價(jià)最高

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，廣州地區(qū)民宿行業(yè)現(xiàn)狀呈現(xiàn)有以下幾方面特點(diǎn)：廣州地區(qū)已呈現(xiàn)一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)民宿。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，廣州地區(qū)民宿行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)總得分為74.5分，評(píng)價(jià)較高；體驗(yàn)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，20家民宿服務(wù)評(píng)分平均分為72.7分，最高分為90.3分，部分優(yōu)質(zhì)民宿在風(fēng)格特色、軟硬件配套、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、服務(wù)能力與水平等方面表現(xiàn)突出。

廣州地區(qū)打造嶺南文化的民宿特色突出。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，廣州地區(qū)民宿風(fēng)格特色評(píng)價(jià)最高，為75.1分。20家民宿中有大部分民宿服務(wù)水平較高，地方文化特色鮮明，包括城市民宿與周邊的歷史文化氛圍融為一體，充分體驗(yàn)老城區(qū)市民生活，建筑物風(fēng)格和結(jié)構(gòu)、內(nèi)部裝修裝飾具有一定藝術(shù)設(shè)計(jì)理念等；鄉(xiāng)村民宿凸顯廣州古村風(fēng)貌、鄉(xiāng)村風(fēng)俗風(fēng)情，能充分地體驗(yàn)到農(nóng)事和飲食以及客家山區(qū)的風(fēng)俗風(fēng)情等。

民宿行業(yè)的發(fā)展主要依托成熟的第三方運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。目前，國(guó)內(nèi)提供民宿在線訂房服務(wù)的第三方平臺(tái)眾多，包括攜程、去哪兒、飛豬等20余家，民宿經(jīng)營(yíng)者主要通過第三方平臺(tái)進(jìn)行推廣宣傳、獲取客源、訂單等。主流第三方平臺(tái)房源較為豐富、介紹清楚、選擇方便，消費(fèi)者在平臺(tái)操作預(yù)定、支付等流程也方便快捷。

行業(yè)發(fā)展處于起步階段

從廣州地區(qū)民宿存在的不足看，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果，被訪者認(rèn)為廣州地區(qū)民宿產(chǎn)品與服務(wù)存在的問題主要有：“設(shè)施較簡(jiǎn)陋，配套不齊全”，占35.7%的比例；“管理不規(guī)范，住宿登記有漏洞，占28.0%的比例”；“周邊環(huán)境差，出行不方便”，占26.4%的比例；“安全防盜不完善，個(gè)人隱私性較差”，占26.3%的比例；“服務(wù)一般，缺乏特色”，占25.7%的比例。因此，民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)進(jìn)一步提高投入，改善配套設(shè)施；同時(shí)，加強(qiáng)管理規(guī)范，特別是在住宿登記與安全防盜等方面，提高管理水平。

廣州地區(qū)民宿行業(yè)品牌宣傳力度不足。網(wǎng)調(diào)數(shù)據(jù)顯示，品牌知名度評(píng)價(jià)偏低，為73.2分。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民宿主要經(jīng)營(yíng)主體一般規(guī)模較小，房間數(shù)量有限；民宿經(jīng)營(yíng)者主要通過第三方平臺(tái)進(jìn)行推廣宣傳、發(fā)布房源信息及獲取客源、訂單等，宣傳方式較為單一。調(diào)查結(jié)果表明：目前廣州地區(qū)民宿行業(yè)發(fā)展處于起步階段，尚未形成強(qiáng)大的品牌影響力，行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀民宿品牌較少，更多是依托城市豐富的文化與旅游資源，完善的基礎(chǔ)設(shè)施與商業(yè)配套，借助第三方平臺(tái)運(yùn)營(yíng)發(fā)展。

個(gè)別民宿存在一定程度的“打擦邊球”現(xiàn)象。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些經(jīng)營(yíng)者將公寓包裝成“民宿”，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，例如存在單棟建筑客房超過民宿規(guī)定數(shù)量，然而，在裝修設(shè)計(jì)等軟硬件配套、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)品質(zhì)上沒有體現(xiàn)“民宿”的顯著特色。同時(shí)，第三方平臺(tái)審核不嚴(yán)格，對(duì)房源具體信息缺乏嚴(yán)格的核實(shí)機(jī)制，甚至虛構(gòu)房源信息也能完成過審等，以“民宿”名義經(jīng)營(yíng)的“打擦邊球”現(xiàn)象屢禁不止。

著力打造精品民宿

綜合調(diào)查結(jié)果，市消委會(huì)對(duì)廣州地區(qū)民宿行業(yè)消費(fèi)與發(fā)展提出以下相關(guān)建議：加快完善規(guī)范化建設(shè)，完善民宿行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)；明確政府職能，確立民宿行業(yè)監(jiān)管職責(zé)。從整體來看，目前廣州民宿業(yè)發(fā)展還存在監(jiān)管依據(jù)不足、監(jiān)管主體缺失、事中事后監(jiān)管困難等問題。2019年6月21日，廣東省政府發(fā)布了《廣東省民宿管理暫行辦法》，是推動(dòng)民宿業(yè)健康發(fā)展的有力舉措。建議加快完善民宿行業(yè)立法，對(duì)民宿定義、管理原則、法律責(zé)任等予以明確規(guī)定；同時(shí)行業(yè)主管部門及各相關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)事中事后監(jiān)管。同時(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，明確第三方平臺(tái)責(zé)任。根據(jù)民宿行業(yè)平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，明確界定第三方平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)的各項(xiàng)責(zé)任，包括民宿房源審查、對(duì)房東“炒信”以及其他違規(guī)行為的監(jiān)管、消費(fèi)糾紛協(xié)調(diào)化解、嚴(yán)重侵權(quán)與問題房源及時(shí)下架等。

加強(qiáng)行業(yè)自律，推動(dòng)民宿業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。廣州市民宿業(yè)近幾年發(fā)展迅速的同時(shí)，存在參差不齊、管理不嚴(yán)等情況，應(yīng)在行業(yè)內(nèi)樹立標(biāo)桿、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升廣州民宿總體質(zhì)量，提升整體服務(wù)水平。同時(shí)，發(fā)揮消費(fèi)者組織的社會(huì)監(jiān)督職能，搭建共建共享共治消費(fèi)平臺(tái)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)民宿品牌、企業(yè)參與誠(chéng)信建設(shè)活動(dòng)；開展消費(fèi)調(diào)查，對(duì)民宿一些深層次問題進(jìn)一步研討與提出建議，不斷推動(dòng)廣州民宿業(yè)特色化、品牌化優(yōu)質(zhì)發(fā)展。

著力打造精品民宿，充分發(fā)掘廣州地區(qū)嶺南文化特色。廣州作為有著2000多年歷史的文化名城，老城區(qū)里仍保留著眾多可以進(jìn)行多方面活化利用的歷史建筑及其他老房子。調(diào)查顯示，廣州荔灣區(qū)、越秀區(qū)等具有西關(guān)風(fēng)情的地區(qū)出現(xiàn)了一些不錯(cuò)的特色民宿，是眾多外地游客到廣州打卡圣地的首選住宿。

拓寬宣傳渠道，向廣大消費(fèi)者推薦優(yōu)質(zhì)民宿。如充分發(fā)揮廣州市民宿行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)功能，協(xié)會(huì)加強(qiáng)星級(jí)民宿評(píng)選工作，攜手消費(fèi)者組織，遴選及推介優(yōu)質(zhì)民宿品牌給廣大消費(fèi)者參考和選擇；針對(duì)問題民宿及時(shí)曝光，強(qiáng)化媒體監(jiān)督。三是重視旅游部門、旅游協(xié)會(huì)、民宿協(xié)會(huì)與第三方平臺(tái)的溝通與合作，合力構(gòu)建旅游與住宿的共同發(fā)展，為消費(fèi)者到廣州旅游、住宿、餐飲等消費(fèi)提供更為便利的渠道。

消費(fèi)提示：

消費(fèi)者預(yù)定民宿時(shí)應(yīng)注意甄別，同時(shí)保護(hù)自身合法權(quán)益：

（一）消費(fèi)者選擇民宿時(shí)充分收集信息，注意甄別，通過口碑較好的第三方平臺(tái)預(yù)訂民宿，例如在一些顯示當(dāng)?shù)孛袼迶?shù)量多、可選擇類型多、網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)較多的平臺(tái)進(jìn)行貨比三家；

（二）認(rèn)真核對(duì)平臺(tái)上顯示民宿的各類信息內(nèi)容，包括民宿經(jīng)營(yíng)相關(guān)證照、所在地址、房間數(shù)量、價(jià)格等，同時(shí)留意平臺(tái)提供參考圖片是否真實(shí)。此外，部分民宿屬于房東在當(dāng)?shù)氐淖杂蟹课荩嬖趯?shí)際房間數(shù)量有限、住址偏僻、消費(fèi)后無發(fā)票等情況，這些因素消費(fèi)者都應(yīng)提前考慮；

（三）有個(gè)別鄉(xiāng)村民宿因舊房改造，在防盜、消防設(shè)施方面較為簡(jiǎn)陋，留意消防安全與自身財(cái)務(wù)安全問題；

（四）注意保留訂單信息、發(fā)票等消費(fèi)憑證，在遇到消費(fèi)糾紛的問題時(shí)方便舉證、維權(quán)。